夏政办〔2022〕31号

　　夏邑县人民政府办公室

　　关于印发夏邑县进一步优化12345政务服务

　　便民热线工作实施方案的通知

各乡（镇）人民政府，县政府有关部门：

　　《夏邑县进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　2022年5月5日

　　夏邑县进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案

　　为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政府服务热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）和《商丘市人民政府办公室关于印发商丘市进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案的通知》（商政办〔2021〕26号）精神，整合全县政务服务热线，着力打造集全县政务服务、便民服务、企业服务于一体的12345政务服务便民热线平台，提高政府为企便民服务水平，促进服务型政府建设，结合我县实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务社会为目标，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作思路，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，进一步推动全县各部门咨询投诉类服务电话归并优化，畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进“党建＋12345＋网格化”基层治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目标

　　加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题。2022年4月底前，实现全县政务服务热线整合，整合后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称县12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7x24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与承办单位办理服务紧密衔接，贯彻落实“接诉即办”工单办理机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　（三）整合原则

　　1．分步实施，逐步推进。对全县政务服务热线统筹谋划，分类别整合服务热线，分层次推进平台建设，分步骤扩充服务内容，逐步将政务服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行，构建集政务服务、便民服务、企业服务等功能于一体的综合性政务服务便民平台。

　　2．集中高效，利企便民。将“12345”作为政府统一对外的政务服务便民热线，与各级承办部门平台系统无缝对接，充分发挥“接诉即办”作用，做到群众和企业诉求第一时间响应、第一时间处置。

　　3．统一受理，规范办理。制定完善县12345热线工作标准，建立全县12345热线统一受理、统一转办、统一回复、统一督办、统一考核的五大“统一”机制。

　　二、整合细则

　　（一）整合方式。

　　1．整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一整合到县12345热线。

　　2．双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入县12345热线统一管理。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

　　3．设分中心。实行垂直管理的国务院部门在夏邑设立的政务服务便民热线，以分中心形式整合到县12345热线，保留号码和话务座席，与县12345热线建立电话转接机制，提供“7x24小时”全天候人工服务。同时，纳入热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向县12345热线平台归集。县12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

　　（二）人员及经费管理

　　各热线中心原话务人员愿意转岗的可直接转岗到县12345热线聘用话务员，不愿转岗的可由原单位自行消化，撤销热线的部门要结合实际做好热线管理机构职能调整工作，强化办理、反馈等职能，提高热线受理事项的办理质量。话务人员缺口部分由县12345热线统一招聘话务人员、统一办公、统一管理。整合后各部门热线中心经费统一划转到县12345热线。

　　（三）实施步骤

　　1．第一阶段（2022年4月15日前）：为满足县12345热线平台工作需要，增加相应受理场地，根据各热线中心融合后所需场地、坐席、软硬件设备等要求，完成坐席安装及软、硬件设备设施配套，升级热线系统平台，实现与各部门（单位）信息系统的接口测试，做好通讯线路和软、硬件设备设施的融合等工作，设施铺设完成后，要在一个月内完成县12345热线中心的入驻工作。

　　2．第二阶段（2022年4月底前）：完成对整体并入的热线电话撤销、统一合并到县12345热线平台的有关工作；完成对双号并行的热线电话保留原号，热线中心迁移到县12345热线平台统一办公的有关工作；完成对国务院垂直管理的部分热线单位设立分中心的有关工作。整合后，各部门（单位）原则上不再新建其他服务类热线。

　　三、运行机制

　　建立健全全县12345热线工作统筹协调机制，明确热线工单受理范围，规范包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的办理流程，建立县12345热线联动机制，健全督查考核和问责办法。

　　（一）建立健全热线工作管理体系

　　县12345热线工作领导小组办公室要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本县12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，负责县12345热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督热线工作。对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立县12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

　　（二）明确热线受理渠道和受理范围

　　1．受理渠道。统一受理12345热线电话、政务服务平台、政务服务“好差评”、12345热线APP客户端、12345热线微信公众号、12345热线官网、12345热线邮箱等诉求渠道，支持话务人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时转办、签收和办结。

　　2．受理范围。主要包括企业和群众各类非紧急事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不予受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　（三）严格落实“领导接听”制度

　　严格落实县直各单位周接听制度，要求做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众合理诉求得到有效解决。同时，探索建立人大代表、政协委员、企业家代表接听12345热线制度。

　　（四）建立健全热线“接诉即办”工作机制

　　形成全县政务服务热线“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的运转模式，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。按照《县12345热线考核办法》，严格落实工单受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办等制度，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理流程。贯彻落实“接诉即办”工作制度，健全对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，严格落实限时办结要求，紧急事项2小时内查收、6小时内回复、24小时内办结；非紧急事项4个工作小时内查收，3－5个工作日内办结，当月工单当月清零。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究对策，分步推进解决，并在规定时间内向县12345热线提交解决方案，明确时间节点。

　　（五）建立热线平台信息共享机制

　　构建县12345热线大数据分析体系，开发智慧化、智能化、一体化的热线管理平台，建立统一的信息共享制度，利用县、乡、村三级联动网络，加快推进县12345热线平台与各级承办单位业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为承办单位履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑，相关部门要加强业务指导，推动各级承办单位的业务系统查询权限、专业知识库等向县12345热线平台开放。

　　（六）建立热线平台紧急联动机制

　　建立县12345热线平台与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动运行机制，逐步实现紧急和非紧急服务事项双向交流、双向派单、协同处置、互联互通。县12345热线要承担政府公共服务资源整合、统一协调、联动指挥、监督考核、督查督办、事项仲裁的功能。接到紧急民生联动类诉求电话后，应按照谁接到、谁负责的原则开展先期处置，落实首接责任，并统一交办机制，及时响应、主动服务群众诉求，切实实现“民呼我应”。完善“紧急”和“非紧急”公共服务事项的平台间事件流转机制，通过平台交办、三方通话等形式实现信息互通，对性质不明或边缘性诉求要强化责任担当，做到无缝对接、落实到位。相关责任部门应尽快对接联动，更好地服务人民群众、服务城市经济社会发展。

　　（七）服务领导决策

　　建立定期报告制度，运用大数据分析功能，综合热线各类数据，及时进行梳理、分析、研判，汇总群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题等信息，每月向县委县政府报送，为县委县政府科学决策提供数据依据和信息支持。

　　（八）强化群众信息安全保障

　　建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　（九）加强热线工作督办问责机制

　　健全热线督查追责机制，加强对县12345热线交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，不符合政策规定或敷衍塞责诉求人的，要退回承办单位重新办理；对跨层级或涉及部门较多、办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。县12345热线工作领导小组办公室要与县委督查室、县政府督查室长期开展工作联动机制，定期召开联席会议，交流工作，解决工作中的问题和困难，形成督查工作闭合圈。对于多次敷衍群众、推诿扯皮的有关单位及工作人员转交相关部门严格问责，对于认真服务、积极办理的有关部门及工作人员积极表彰，形成奖罚分明的制度，有效调动各级承办部门的办事积极性、提高服务水准。

　　四、平台建设

　　（一）扩展热线受理渠道

　　做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道丰富，受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助交单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

　　（二）加强热线知识库建设和应用

　　建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。各级承办单位要按照《知识库管理办法》向县12345热线平台及时推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

　　（三）加强热线队伍建设

　　加强对话务人员和各级承办人员的业务培训，完善话务员管理制度、热线受办综合考评和奖惩制度，提升热线服务质量和水平。各级承办单位要加大对热线工作的支撑力度，明确工单办理工作职责和承办人员，做好热线整合后的工作衔接和业务延续。

　　五、组织保障

　　（一）加强组织领导

　　县政府办公室负责全县热线整合工作的统筹协调，指导督促县12345热线整合工作，制定发布《夏邑县12345热线整合清单》，及时研究解决热线整合工作中的重大问题。县12345热线工作领导小组办公室牵头负责具体工作，县12345热线工作领导小组每月听取热线整合工作进展情况汇报，分析分析存在问题，研究解决方法。各级、各部门要高度重视，切实把热线优化提升工作作为放管服改革、进一步优化政务环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程，主要领导要亲自抓、负总责，定期听取情况汇报，及时研究解决遇到的突出问题，确保热线整合工作组织有序，推动有力，如期高质量完成。

　　（二）加强制度保障

　　县12345热线工作领导小组办公室要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，各有关部门（单位）要积极支持配合热线优化提升工作，在人员、技术等方面提供有力保障。人力资源社会保障部门负责落实热线运行管理人员的调配充实工作；财政部门负责热线提升建设的经费保障，纳入同级财政预算；联通、移动、电信等单位根据要求，适时做好热线线路切割等工作；各有关部门（单位）要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，按时限、高质量回应群诉求，不得因整合工作影响热线的正常运行。

　　（三）强化工作落实

　　各单位要按照热线整合工作要求、推进步骤和时间节点，切实加大工作力度，建立工作台账，倒排工期，扎实推动热线整合工作。

　　（四）加强待遇保障

　　加大对热线人员的工作激励和待遇保障力度，建立完善绩效考核机制，强化正向引导，推动热线工作高效有序平稳运转。

　　（五）加强社会参与

　　健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各级单位要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。　

　　附件：夏邑县12345热线整合清单　

相关信息：《关于印发夏邑县进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案的通知》政策解读