夏邑县人民政府

客户经理服务制度

为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务制度。

一、客户经理基本素质

1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。

2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。

3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。

4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。

5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。

二、接听电话行为规范

1、电话铃响时要尽快接听

2、接听后说“您好，华润燃气。”

3、有事询问对方要说“请问……”

4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”

5、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。

6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。

7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。

8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。

9、电话语言要简练，严禁闲聊、拉家常。

10、接听电话要做好记录。

11、电话中断要主动打给对方。

12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

13、电话记录的事情一定要落实。

14、落实后的结果及时反馈给对方。

15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。

16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。

17、接听电话禁止使用免提。

18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有燃气业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！--再见，待对方挂机后自己再挂机。