夏邑县人民政府

第一条 为增强供热服务意识，规范供热服务秩序，提高供热服务水平，提升供热服务质量，树立良好的供热服务形象，根据国家有关法律法规和政策，结合公司实际，制定本办法。

第二条 公司供热服务全过程管理，包括首接首问责任制、一次性告知、限时办结、包片服务、测温管理、受理监督举报等，均适用本办法

第三条 公司客户服务中心

1.负责受理民生热线交办事项、网上市民对话事项、数字化城市管理事项及市级供热问题的承接、转办、回复与监督考核。

2.负责客户服务中心大厅首接首问、一次性告知的贯彻落实。

3.根据用户反映的问题，及时向各有关部门发布报修、抢修等处理指令，随时跟踪处理结果。

4.负责服务热线的接听、受理、派单、监督、回访等。

5.负责不热用户的测温申请受理和转办工作。

6.公司首接首问责任全过程，包括来电、来访或来信咨询、申请办理业务等。

7.首接首问责任人适用于公司全体工作人员，凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及申请办理业务等（包括来电、来信、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首接首问责任人。

8.服务对象致电或到访本单位咨询问题及办理事宜时，在首接首问责任人职责范围内能够解决的，首接责任人应当给予耐心解答，符合条件的应按有关规定及时办理；不能当时回复或当场办理的，应委婉地向服务对象致歉并做出合理解释，并视问题复杂程度说明待内部研究后2-7日内回复对方。

9.服务对象提出的问题或需办理的事项不属于本单位职责范围的，首接责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

10.不论服务对象提出的问题或需办理的事项与首接责任人是否有关系，服务态度都要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现热力公司工作人员良好的品德修养和精神风貌。遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首接责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。