夏邑县人民政府

医患纠纷处置程序图如下：

  为了及时、有效地处置医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医院正常的医疗秩序和社会稳定，结合我院实际，制定本预案。

一、适用范围

  本预案适用于在我院门诊、急诊或住院患者对我院医疗、护理、行政、后勤等服务过程中产生的医患纠纷事件。

二、处置原则

1、谁主管、谁负责并与科室分管相结合原则；

2、依照政策规定解决问题与宣传教育指导相结合原则；

3、依法、快速、果断、稳妥处置原则；

三、相关科室职责

（一）医务科、纠纷办：负责全院医疗纠纷现场应急处置的组织协调，及时了解相关情况，负责初步判定事态性质和预测事件发展方向；负责医院制定应急处置的具体方案，落实人防、物防、技防手段，确保在应急指挥部的统一指挥下，使应急处理工作得以有序、高效地进行；组织相关人员开展调查工作，了解掌握基本情况；统一口径，加强舆论引导，指定科内人员做好新闻通稿、新闻发布工作和媒体接待协调工作。

（二）安保科：加强与公安、司法和信访等部门的沟通；负责医疗纠纷事件的应急处置工作；及时制止打、砸、抢等过激行为，保障医护人员人身安全和医院财产安全，确保医院正常工作秩序；如遇患方人数较多或者保卫力量不足不能控制局面时，应及时向公安部门汇报要求出警支援，及时控制事态，避免事件扩大；对家属拒不移走尸体或正在扰乱正常医疗秩序时，应根据《医疗事故处理条例》有关规定，及时通报相关部门，配合公安部门强行将尸体运往太平间安放；做好医疗纠纷的证据和相关影像资料的留存，以备查证；建立报警记录、录像带（数据）等证据资料保存制度。

（三）发生医疗纠纷的科室：加强对本科室医护人员的安全教育，提高医务人员的违纪观念和安全防范意识；严格履行各项告知义务，要及时与患者及其家属沟通，告知患者的诊疗情况、预期效果及医疗风险；认真接待和安抚家属，听取患方反映的意见，从正面科学地做好解释工作，尽力解除患方误解，避免事态扩大；积极协助医务科、安保科做好医疗纠纷处置工作。并及时向院委会报告。

四、处置程序

（一）诊疗科室发生医疗纠纷时，应在第一时间报告医务科或医院总值班室。

（二）医务科投诉办公室接到报告后，应当立即前往事发科室进行接待、调查、核实；并根据具体接待的情况给予病历的复印件封存、实物证据封存；将接待及调查情况向院委会报告。

（三）投诉办公室人员应实事求是地向患方通报调查的情况，阐明院方的意见，力争通过与患方协商达成一致意见，并向患方交代处理医疗事故争议的法律法规、途径及程序；在告知患者的同时，要及时取证，调查了解，实事求是地解答患者或家属提出的疑问，并组织院内专家进行讨论，及时拿出初步判定结论或分析意见，在规定时限内告知患方。

（四）投诉办公室工作人员在进行调查、核实后认为此医疗事件有可能属于二级医疗事故或二级以上医疗事故的，应当立即向医务科长汇报。

（五）当发生导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故的，导致3人以上人身损害后果的医疗事件时，应当由医务科科长参与接待，并向分管副院长汇报。

（六）当发生可能为一级医疗事故时，应当立即向分管副院长和院长汇报。

（七）如遇5人以上集体来访，院总值班室应与医务科和安保科联系，并积极协调做好接待工作，并通报分管副院长和院长，必要时请警方介入。

（八）在与患方协商处理中，双方各派3—5名代表参加协商，要相互表明身份，或出示委托书。如患方协商代表身份不明且无委托书，医院有权拒绝协商。