夏邑县人民政府

　　投诉处理程序：

　　1.医院设立一站式的投诉管理部门医务科、监察室，负责统一接待患者在诊疗过程中的投诉意见和建议。

　　2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能科室相关的投诉处理工作。

　　3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调，对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。

　　4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　5.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

　　6.对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。

　　7.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　8.对处理不满意、协商不能达成一致的，投诉管理部门应当向患者告知医疗纠纷处理的相关法律法规的规定、处理途径和处理流程，解决诉求所需的主要证据及获得方式，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　9.积极防范高风险案例，医患矛盾激烈、已经或可能发生暴力事件的案例，医疗损害后果严重的案例，已经或可能引发重大舆情的案例等，立即采取相应风险防范和矛盾化解措施。投诉处理过程中发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的，立即向所在地公安机关报警或报告，同时向卫生健康行政部门及相关主管部门报告。

　　10.根据投诉问题及办理结果等因素，对重点投诉适时采取电话进行回访，对处理过程和处理结果进行追踪。通过患者回访，对接待和处理中存在的问题进行总结分析，逐步提高我院投诉管理水平。

　　11.坚持形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。并根据投诉情况，及时梳理和掌握投诉多发科室、环节和人员，加强对重点科室和重点人员的管理和指导。

　　12.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反映的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。

　　13.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉，转入医疗纠纷处理程序。

　　14.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

　　（1)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的。

　　（2)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的。

　　（3)没有明确的投诉对象和具体事实的。

　　（4)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的。

　　（5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　医疗质量、医疗服务、医疗纠纷、医德医风等投诉电话：6226266（医院办公室）

　　地点：医院办公室

　　接待时间：工作日上午8点-12点，下午2点半-5点半。

　　中午、夜间、节假日投诉电话：6226266（医院办公室）

　　地点：医院总值班（医院办公室）