夏邑县人民政府

根据省级12345政务服务便民热线要求，为进一步提高市12345政务服务便民热线(以下简称市12345热线)工作质效，及时解决群众诉求，提高办件质量，根据工单办理相关工作要求，现就工单办理做如下规范:

一、承办要求

承办单位接到转派工单后，应查清事由，认真落实解决。工单处置完成后，承办单位应将办理情况告知诉求人。

二、办理时限

一般工单，承办单位应当在4个工作小时内签收，省12345热线平台转办工单办理时限为3个工作日，市12345热线转办工单办理时限为5个工作日，暂时无法解决的问题，需提供情况说明后申请延期

最多申请5个工作日。

三、结果反馈

1.办理情况应经承办单位相关领导审核后，再通过系统回复至市12345政务服务便民服务热线。

2.回复内容必须简明扼要、正面回复群众反映问题，禁止答非所问、模糊不清。工单回复内容应包含,承办工单编号、承办单位名称、调查过程、办理结果的具体情况及相关佐证材料、初步回访意见、具体办理单位及经办人及联系方式。

3.超出受理范围和不合规诉求，需回复认定原因、提出解决建议、写明调查过程、结论，并加盖承办单位公章作为附件上传回复。

4.督办工单办理结果需加盖承办单位公章作为附件一并回复。

四、工单退回

不属于职责范围内的工单，承办单位可进行退回，退回时应注明退回理由、依据，提出转送建议，应当在4个工作小时内按要求退回，超期退回的视为超期办理件。

五、工单延期

1.因反映问题情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结，但经延期后可以办结的一般类工单，可向12345热线提出申请。

2.因政策、法律法规、市政工程工期等原因造成的延期后仍无法按期办结的事项，可进行未办结回复。回复内容需包含无法按期办结理由、计划办结时间、需回复工单写明诉求人是否同意延期，诉求人不同意延期的需加盖办理单位公章。