一、《实施方案》出台的背景是什么？

　　为深入贯彻落实 《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政府服务热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）和《商丘市人民政府办公室关于印发商丘市进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案的通知》（商政办〔2021〕26号）精神，整合全县政务服务热线，着力打造集全县政务服务、便民服务、企业服务于一体的12345政务服务便民热线平台，提高政府为企便民服务水平，促进服务型政府建设，结合我县实际，制定了《夏邑县进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方案》。

　　二、12345热线的工作目标是什么？

　　实现全县政务服务便民热线整合，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与承办单位办理服务紧密衔接，贯彻落实“接诉即办”工单办理机制，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务 “总客服”。

　　三、12345热线的工作标准是什么？

　　统一受理、统一转办、统一回复、统一督办、统一考核。

　　四、12345热线的受理渠道有哪些？

　　12345热线电话、政务服务平台、12345热线APP客户端、12345热线微信公众号、12345热线官网、12345热线邮箱等诉求渠道，支持话务人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时转办、签收和办结。

　　五、12345热线的受理范围有哪些？

　　受理范围主要包括企业和群众各类非紧急事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不予受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

　　六、如果遇到紧急事项怎么办？

　　县12345热线平台与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线联动处置。

　　七、12345热线整合如何进行？

　　1.整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码。

　　2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码。

　　3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门在夏邑设立的政务服务便民热线，以分中心形式整合到县12345热线，与县12345热线建立电话转接机制。