2021年以来，夏邑县12345马上办便民服务热线认真履职，扎实工作，工单办理质量有很大提高，在商丘市马上办便民服务热线县（区）考核中连续6次排名第一，月平均排名位于全市第一位。

　　“12345，服务找政府”。以“12345”政务热线为基础，整合对接政府各职能部门非警务类求助服务平台资源，建设统一的非紧急社会公共服务平台，为群众提供“只拨一个号”服务。仅今年以来夏邑县12345马上办便民服务热线共受理群众来电14646个、工单8733件、结案8732件，办结率99.99%，满意率92.45%。

　　提高话务人员综合能力：12345马上办便民服务热线自试运行以来，实行7x24小时值班，加强热线工作提质增效。加强话务人员业务培训，提高解答准确度，加强文明礼仪培训，提高服务能力和服务质量，提升市民满意率。加强转办人员政策学习和综合素质培训，熟悉承办单位职能及组织架构的了解，提高转办件准确率。　

　　加大对热线承办单位考核力度:坚持 “以人民为中心”发展理念，高标准起步、市场化运营、规范化管理，出台12345马上办便民服务热线平台管理办法和考核办法，建立了定期通报和逾期督办制度，着力提高办理质量和效率确保工作要求推进到位。并将每月考核情况报送县四大家领导和单位主要领导。

　　创新解决群众诉求的工作方式和模式：对疑难工单坚持12345牵头、开多部门协会并组织相关部门联合现场执法。确保群众合理诉求的百分之百地得到解决。增加群众企业的获得感和幸福感。12345+网格，人人都是网格员：在平台原有基础上开设三级承办单位，让数据多跑路，工作人员少路路，形成网格体系，各承办单位人员及乡村干部为网格员，12345热线将各区域群众的烦心事、闹心事直接分派到网格员手中，由网格员查收办理后直接反馈办理结果，减少转派环节，大大提高了办结效率和办理质量。

　　在过去的半年中，热线受理的此类紧急类事件有很多，如街道井盖缺失，通过热线工作人员及时联系住建工作人员，使诉求得到快速解决，防止了安全隐患发生。为充分发挥“及时雨”作用，12345热线一是通过优化办理体系，根据诉求性质进行分门别类，灵活转派，按照“特事特办、急事及办”的办理原则，办理时限由5-7个工作日缩短为3-5个工作日，紧急事件合理安排办理时效，最短时间内处理解决，确保办理及时性；二是建立应急体系，完善应急措施，与各承办单位积极联动，发挥热线在应急管理中的作用，切实做到想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，以爱民为民的炽热情怀和与民方便的实际行动彰显热线为民之本。

　　下一步，夏邑县12345马上办便民服务热线将按照“干在实处、走在前列、勇立潮头”的工作要求，紧盯既定工作目标，努力将12345热线打造成为联系群众的主渠道、政务服务的总客服、营商环境的好助手。